Standard usługi informacyjnej świadczonej przez Stowarzyszenie Kłodzka Wstęga Sudetów – Lokalna Grupa Działania – Instytucja Otoczenia Biznesu (KWS-LGD-IOB)
A. Usługa informacyjna odpowiada na potrzeby związane z prowadzeniem działalności gosodarczej oraz składa się z:
- wstępnej diagnozy problemu,
- uzgodnienia z klientem sposobu i zakresu realizacji usługi,
- udzielenia informacji.
B. Realizacja usługi informacyjnej:
- Wstępna diagnoza problemu (czas trwania ok.15 min)
- rozpoznanie problemu klienta,
- analiza dostępnych źródeł informacji,
- analiza możliwości wykonania usługi informacyjnej
Diagnoza potrzeb klienta odbywa się na podstawie formularza
Uzgodnienie z klientem sposobu i zakresu realizacji usługi:
- określenie formy usługi (tj. sposobu dostarczenia żądanych informacji np. porada ustna, informacja na piśmie, kopia dokumentów źródłowych itp.),
- określenie czasu usługi,
- określenie miejsca usługi.
Uzgodnienie z klientem sposobu i zakresu realizacji usługi kończy się przyjęciem zlecenia, potwierdzonym przez wypełnienie w formularzu pól określających dane klienta, planowany czas, miejsce realizacji usługi oraz nazwisko konsultanta.
- Udzielenie informacji (czas trwania ok. 30 min):
Zakres usługi informacyjnej obejmuje:
- administracyjno-prawne aspekty zakładania, prowadzenia i zawieszania/zamykania działalności gospodarczej,
- zatrudnianie cudzoziemców,
- świadczenie usług na odległość, w tym elektronicznych,
- prawo ochrony konkurencji,
- społeczną odpowiedzialność biznesu (CSR),
- ochronę własności intelektualnej,
- systemy jakości ISO 9001 i HACCP,
- rozwój zasobów ludzkich,
- wykorzystywanie technologii informacyjnych,
- możliwość uzyskania finansowania działalności z różnych źródeł,
- wymogi ochrony środowiska w działalności przedsiębiorstw,
- zakres korzystania z bazy CEIDG, platformy ePUAP, podpisu elektronicznego, profilu zaufanego ePUAP,
- inne, stwierdzone w trakcie diagnozy.
Usługa informacyjna w KWS-LGD-IOB to proces, którego efektem jest zrealizowanie potrzeb odbiorcy usługi, tj. przedsiębiorcy lub osoby fizycznej zamierzającej rozpocząć działalność gospodarczą poprzez dostarczenie wiedzy i umożliwienie odbiorcy usługi podjęcie decyzji w sposób świadomy i samodzielny co do działań lub zaniechania działań w zakresie prowadzonej albo planowanej działalności gospodarczej.
Klient zgłaszający się po usługę KWS-LGD-IOB powinien zostać obsłużony bez zbędnej zwłoki, najlepiej w tym samym dniu. W przypadku konieczności przygotowania się konsultanta do usługi informacyjnej okres od zgłoszenia klienta do przeprowadzenia diagnozy powinien wynieść do 3 dni.
Produktem usługi będzie informacja, odpowiadająca skonkretyzowanym potrzebom klienta, udzielona klientowi w ustalonej formie: pisemnej lub ustnej.
Rezultatem usługi będzie wykonanie usługi zgodnie z potrzebą klienta, w określonym czasie i miejscu.
Potwierdzeniem realizacji usługi informacyjnej jest wypełnienie formularza wykonania usługi.
Wydrukowany formularz jest podpisywany przez klienta i stanowi dowód wykonania usługi (dla potrzeb sprawozdawczości). W przypadku usług świadczonych drogą telefoniczną i elektroniczną przed wykonaniem usługi klient wyraża zgodę na udział w projekcie oraz przetwarzanie danych osobowych. Potwierdzeniem realizacji usługi jest wypełnienie formularza, natomiast potwierdzeniem odebrania usługi przez klienta jest podpisanie formularza przez klienta, nagranie telefoniczne lub e-mail.
Po zakończeniu usługi klient wypełnia formularz zadowolenia klienta.
Forma i miejsce świadczenia usługi informacyjnej:
- usługa informacyjna powinna być świadczona przez KWS-LGD-IOB w trzech możliwych formach: usługi bezpośredniej, usługi świadczonej drogą telefoniczną albo usługi świadczonej drogą elektroniczną,
- usługa informacyjna może być świadczona w formie seminarium informacyjnego dla przedsiębiorców
- usługa informacyjna może być realizowana ponadto:
- w siedzibie klienta,
- innych lokalizacjach, spełniających warunki poufności rozmowy z klientem.
Wymagania dotyczące realizacji usługi
Świadczenie usług informacyjnych przez konsultantów powinno obejmować wszystkie etapy usługi informacyjnej, tj. diagnozę potrzeb klienta, uzgodnienie z klientem sposobu oraz zakresu realizacji usługi oraz udzielenie informacji a ponadto:
- podczas świadczenia usługi informacyjnej powinien być zapewniony dostęp do Internetu oraz możliwość wysyłania i odbierania poczty elektronicznej z indywidualnego adresu poczty elektronicznej każdego konsultanta,
- powinien być zapewniony dostęp do linii telefonicznej,
- miejsce usługi powinno zapewniać klientom możliwość rozmowy gwarantującej poufność oraz swobodę (wydzielone pomieszczenie), w którym znajduje się stół, krzesła, zapewniające łatwy dostęp do materiałów informacyjnych itp.),
Wymagania dotyczące realizacji usługi świadczonej w formie seminariów informacyjnych:
Świadczenie usług informacyjnych w formie seminariów informacyjnych jest możliwe, jeżeli informacja o seminarium zostanie zamieszczona na stronie internetowej KWS-LGD-IOB przynajmniej 7 dni przed planowanym wydarzeniem. W ramach prowadzonego seminarium zostaną rozdysponowane materiały informacyjne dla uczestników i podpisana lista obecności, wraz ze zgodą na przetwarzanie danych osobowych. Po seminarium możliwe jest świadczenie dla każdego klienta indywidualnej usługi informacyjnej.
Wymagania dotyczące realizacji usługi informacyjnej świadczonej drogą telefoniczną:
- zapewnienie linii telefonicznej do obsługi doradztwa gwarantującej połączenie po maksymalnie 30 sekundach,
- uruchomienie aktywnej linii telefonicznej umożliwiającej wykonywanie połączeń głosowych w tym zapewnienie aparatu dopuszczonego do użycia na terenie RP oraz urządzenia rejestrującego rozmowy telefoniczne
- zapewnienie przekazania informacji o zasadach korzystania z bezpłatnych usług informacyjnych
- ewidencjonowane, co wiąże się z koniecznością wyrażenia zgody uzyskania danych osobowych Klienta i wyrażenia zgody na przetwarzanie danych zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (U. z 2002 r. Nr 101, poz.926 z późn.zm ),
- połączenie z konsultantem:
- zapewnienie możliwości zbierania podstawowych danych o kliencie, zgodnie z ewidencją klientów i usług wraz ze szczegółową charakterystyką klientów oraz z zachowaniem poufności przetwarzanych danych,
- realizacja usługi zgodnie z zakresem ustalonym z klientem,
- zapewnienie archiwizacji i zabezpieczenia nośników pochodzących z urządzeń rejestrujących wykonane usługi w formie rozmowy telefonicznej.
Potwierdzeniem wykonania usługi informacyjnej drogą telefoniczną jest nagrana rozmowa z klientem oraz wypełniony formularz.
Usługi informacyjne wyświadczone drogą telefoniczną uwzględnia się w raporcie usług doradczych
Wymagania dotyczące realizacji usługi informacyjnej świadczonej drogą elektroniczną:
- udostępnienie na stronie internetowej formularza zapytań dla klientów i/lub linku do formularza zapytań dla klientów, dostępnego w KWS-LGD-IOB ,
- na stronie internetowej wraz z linkiem do formularza zapytań – umieszczenie informacji o zasadach korzystania z usług informacyjnych, tj. o tym, że usługi są:
- bezpłatne,
- finansowane ze środków pochodzących z Unii Europejskiej
- ewidencjonowane, co wiąże się z koniecznością wyrażenia zgody na uzyskanie danych osobowych Klienta i wyrażenia zgody na przetwarzanie danych zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (U. z 2002 r. Nr 101, poz.926, z późn.zm ),
- przesłanie informacji zwrotnej do nadawcy, potwierdzającej otrzymanie zapytania, która powinna określać zasady korzystania z usług oraz o przewidywany maksymalny czas odpowiedzi; maksymalny czas wysłania potwierdzenia – 1 dzień roboczy;
- realizacja usługi (przesłanie odpowiedzi/umówienie się na konsultacje) – w terminie do 3 dni roboczych;
Usługi informacyjne wyświadczone drogą elektroniczną uwzględnia się w raporcie usług doradczych.
Konsultant kontaktuje się z klientem po wykonaniu usługi informacyjnej w celu monitorowania dalszych losów klienta, zbadania jego ewentualnych potrzeb i możliwości skorzystania z innych usług świadczonych przez KWS-LGD-IOB .
